Outsourcing

outsourcingLagern Sie die Bearbeitung Ihrer Störungstickets des 2nd Level Supports bei der Bernd Eckert IT-Consulting aus. Wir bearbeiten Ihre Tickets nach ITIL-Konformen Standards und nach Ihren Service Level Agreements.

 

 

Vorteile :
PlusSteigerung der Erstlösungsrate um 30%
PlusMinimierung übersehener Vorgänge um bis zu 50%
PlusEinsparung administrativer Kosten um 25%
PlusUm 95% schnellere Lösung wiederkehrender Störungen

 

Bernd Eckert IT-Consulting hilft Ihrem Unternehmen die zahlreichen Anfragen Ihrer Mitarbeiter per Telefon, E-Mail, SMS, Kundenportal usw. aufzunehmen und diese professionell zu bearbeiten. Die Anfragen werden in ein Ticketsystem eingepflegt und können dadurch schnell und effizient bearbeitet werden. Erinnerungs- und Eskalationsfunktionen sorgen dafür, dass keine Tickets vergessen oder zu spät bearbeitet werden.

 

Durch die Spezialisierung in den Bereichen:

  • Citrix XenApp
  • Cirix XenDesktop
  • Citrix XenMobile
  • VMWare
  • Active Directory , RAS und VPN

sind wir ein kompetenter Ansprechpartner für die Störungsbeseitigung.

 

  • Deutsch- oder englischsprachiger Kundenkontakt
  • Spezialisierung in den oben genannten Bereichen

 

Die Leistungserbringung im 2nd Level Support gliedert sich in vier Bereiche:

  1. Application Problem Resolution
  2. Application Enhancements
  3. Application Administration & Monitoring
  4. Application Improvement & Service Management

 

  1. Der Service Application Problem Resolution umfasst die Lösung aller Probleme, welche vom 1st Level weitergeleitet werden. Dies enthält die Annahme des Tickets, die Analyse der Fehlerursache, die Dokumentation der Lösung, die Weitergabe an den 3rd Level falls erforderlich und die Weiterleitung an den Service Application Enhancements, so es sich um einen Änderungswunsch und keinen Fehler handelt.
  2. Bei den Application Enhancements handelt es sich um einen Service, in dessen Umfang Erweiterungswünsche und Systemveränderungen, die nicht auf einen Fehler beruhen, realisiert werden. Im Rahmen dieses Service werden Änderungswünsche entgegengenommen und im Rahmen eines Grobkonzepts dokumentiert. Dieses Grobkonzept wird mit einer Aufwandschätzung für die Realisierung mit den Kunden abgestimmt. Nach Zustimmung durch den Kunden erfolgt die Erstellung eines Fachfeinkonzepts und die Realisierung und Dokumentation im System.
  3. Das Thema Application Administration & Monitoring umfasst die periodischen Aufgaben, welche Regelmäßig im Rahmen der Wartung einer Application erbracht werden. Bei Citrix XenApp Applicationen bedeutet dies beispielsweise, dass Citrix Server verfügbar sind, Anwendungen erreichbar sind und auf Datenbanken zugegriffen werden kann.
  4. Der Service Application Improvement & Service Management basiert auf dem Grundgedanken der kontinuierlichen Verbesserung bzw. dem Continuous System Engineering. Im Rahmen dieses Services erhält der Kunde einerseits Berichte und Reports über die erbrachte Dienstleistung, andererseits erhält er auch Hinweise und Vorschläge, wie die Application verbessert werden kann. Diese Vorschläge können auf neue Entwicklungen und Empfehlungen des Herstellers beruhen, sie entstehen auch aus der Betrachtung der zurückliegenden Inanspruchnahme der verschiedenen Services.
Diese Unterteilung in einzelne Services erhöht die Transparenz für den Anwender und ermöglicht die gezielte Steuerung der Leistungserbringung in Bezug auf den Ressourceneinsatz und die Qualität.

Supportlogistik